Suosin usein pieniä yksityisiä yrityksiä, koska mitä paremmin niillä menee, sitä varmemmin minullakin riittää uusia työpäiviä. Valitettavan suuri osa tuotteista, ja palveluista on kuitenkin jo nyt suurien ketjujen hallussa, ja ne vetävät ihmisiä puoleensa kovilla alennuskampanjoilla, ja suurilla ja kalliilla mainoksilla. Samaan aikaan pikkuliikkeiden yrittäjät syyttävät lamaa, verkkokauppaa, eduskuntaa, suuria ketjuyrityksiä, tai vaikka oman kylän virkamiehiä mieluummin, kuin myöntävät, ettei heillä vielä kymmenien vuosien kokemuksellakaan ole mitään tietoa siitä, miksi heidän yrityksensä on jäämässä kehityksen jalkoihin. Asiakkaita ei enää käy myymälässä kuten ennen, mutta yrityksen toimintatavat ovat olleet samanlaisia viimeiset 20 vuotta, ja niistä pidetään edelleen tiukasti kiinni.
Kävimme taannoin tyttöystäväni kanssa monenlaisissa muotiliikkeissä. Neitokaisethan tarvitsevat jatkuvasti uusia kauniita vaatteita, ja se suotakoon heille. Itse olin mukana ihan kiltisti, en valittanut yhtään. Myönnän, että osa liikkeistä, joissa asioimme, olivat suurien ketjujen liikkeitä, mutta mukana oli myös pienempiä. Yksi asia, joka näitä kaikkia kuitenkin yhdisti, oli se, että yksikään ei ollut kiinnostunut kyselemään siitä, keitä me olemme.
Meistä useimmat ovat varmasti joskus tilanneet jostain verkkokaupasta jotain. Tilataksesi tuotteen, on syötettävä yhteystiedot, jotta paketti osataan tuoda perille. Loogista. Samalla laitetaan, tai ei laiteta rastia ruutuun, annetaanko lupa jatkossa markkinoida tuotteita suoraan asiakkaalle, tietenkin sellaisia, jotka myyjäyrityksen arvioiden mukaan saattavat kiinnostaa asiakasta. Osa asiakkaista laittaa rastin ruutuun, ja osa ei. Se osa joka laittaa rastin ruutuun, saa myöhemmin tietoa kiinnostavista tuotteista. Osa näistä tulee saamansa viestin perusteella takaisin verkkokauppaan, ja tekee ehkä jopa uuden tilauksen. Tässä on tietenkin tärkeää, että markkinointi todella perustuu arvioihin siitä, että tuote saattaa todella kiinnostaa asiakasta. Missään vaiheessa myyjä, ja asiakas ei näe kasvotusten, mutta asiakas on silti saatu uudelleen, ja uudelleen tilaamaan, koska myyjällä on tarjota jotain asiakkaan mielestä kiinnostavaa. Jätetään nyt huomioimatta se ryhmä, joka sössii tämänkin, ja lähettää luvan antaneille asiakkaille ihan mitä sattuu postia, näitä on edelleen valitettavan paljon.
Keskustelin tästä asiasta pari viikkoa sitten erään tutun kivijalkamyymälässä toimivan asiakkaani kanssa, ja kysyin häneltä, pitääkö hän jonkinlaista rekisteriä omista asiakkaistaan. Vastaus kuului: ”Ei, en ole pitänyt. Miks mun pitäis tietää kuka täällä on käynyt? Mitä hyötyä siitä mulle olisi?”
Nykyisin etenkin pikkuliikkeiden kivijalkamyymälöissä juuri tämä on valtava ongelma, kun ei oikein ymmärretä, miksi asiakas pitäisi tunnistaa. Ensinnäkin, pienen liikkeen on pakko erottua suurista ketjuliikkeistä jotenkin. Suurien ketjuliikkeiden vahvuus on siinä, että volyymi on valtava, ja suurella rahalla saadaan suuria mainoksia, jotka taas tuovat uusia, ja taas uusia asiakkaita liikkeisiin.
Pienet eivät pysty mainostamaan yhtä näkyvästi, joten ne tyytyvät osaansa, ja sulkevat liikkeitään. Pienten ei pidäkään yrittää samaa. Ei ole mitään järjellistä perustetta panostaa kaikkia rahoja uusiin asiakkaisiin, jos heistä suuri osa ostaa vain kerran. Oman näkemykseni mukaan, pikkuliikkeiden tulisi sen sijaan pitää tosi hyvää huolta heidän vähistä asiakkaistaan, ja panostaa laatuun paitsi tuotteissa, myös asiakaskokemuksessa. Yksittäinen asiakas ei vain ole isoille ketjuille yhtä kiinnostava, ja siksi pienten vahvuus onkin juuri asiakaskokemuksessa. Suomessa sana ”laatu” ymmärretään valitettavan usein vain nimenomaan tuotteiden laatuna, ja asiakaskokemuksen laatu jää toissijaiseksi kehityskohteeksi.
Oman näkemykseni mukaan asian voi yksinkertaistaa viiteen toimintoon:
- Uusasiakashankinta. Konsteja uusien asiakkaiden hankkimiseksi on toki monia, mutta yhdistävä tekijä niissä on se, että uusasiakashankinta on aina kallista. Vaikka se ei maksaisi suoraan euroja, se maksaa työtunteja, eli se on pois jostain muusta joka voisi tuottaa euroja. Ilman uusia asiakkaita toiminta kuitenkin loppuu.
- Panostus tuotteiden ja asiakaskokemuksen laatuun. Uskon, että asiakkaista pidetään varmasti pikkuliikkeissä ihan hyvää huolta. Ainakin useimmissa, toki poikkeuksia on, ja ne poikkeuksen tekevät yritykset voikin sitten jo lopetella toimintaansa, tai ainakin korjata ongelmansa.
- Asiakkaiden tunnistus, ja lupa ottaa yhteyttä, kun on jotain asiaa minkä voi olettaa kiinnostavan asiakasta.
- Yhteydenpito asiakkaaseen kaupan syntymisen jälkeen, ja hyvän asiakaskokemuksen ylläpito.
- Aiemmin ostaneille asiakkaille annetaan syy asioida uudelleen. Ei tyrkyttämistä.
Tämä on mahdottoman simppeli systeemi, mutta kuten sanoin, meiltä ei kysytty yhdessäkään liikkeessä edes kassalla maksaessamme, keitä me olemme. Olimme heille tullessamme täysin tuntemattomia, ja olemme sitä edelleen… Miten ne liikkeet voivat markkinoida minulle, tai neitokaiselle tuotteita poistuttuamme heidän liikkeistään? Eivät ne voi, ne sössivät homman jo.
Onko oma toimintasi jäänyt vähän ajassa jälkeen? Kerro mulle siitä, niin autan sinua mielelläni: juho.apajasalo@metpoint.fi. Hyvä keskustelu ei maksa mitään, mutta voi piristää meidän molempien päivää.
(Kuva: iZettle 
Kassalaitteiden asiantuntija J. Apajasalo 